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特情车辆处理心得

发表时间:2018-1-30 9:38:00

        当前,各站根据实际情况制定收费站特情车处理方案,根据实践经验,我认为特情处理最为重要的是“心态”这两个字,多年的“伸手要钱”使我们习惯站在管理者的角度去提供服务,即是我们工作的一种错位,也是特情处理频发状况的重要原因。我们应该调整好心态,从心底里树立“司乘至上”的服务理念。首先要给自己定好位,收费过程是服务过程,而不是管理过程。只有准确定位,充分认识自己的角色,才能更好的投入到工作中去。面对特情车不客气的说其实司乘人员几乎没有任何的问题,我们现行的制度更多的是质疑车主,但是后续的证据查询工作很不到位,耽搁时间过长,再加上心态的不当很容易引发车主的不满情绪,进而引发投诉事件。
        处理特情车辆的时候,第一要做到态度真诚,把握好司乘和自己的心态,站在真心为司乘解决问题的角度去处理;第二工作不能倾向机械化,我们面对不同的司乘要在原则不变的情况下采取不同的解释去取得相同的结果;第三要带着感情做好收费工作。言行是思想的体现,思想指导着行动,只有带着感情去服务,才能让司乘感觉到真诚,一定可以感动司乘,进而将处理向积极方面发展,最终将事情妥善处理;第四必要的委屈服务是不可缺失的,充分发挥微笑服务的优势,以平和的态度,对无理司机循循善诱,耐心解释,以礼感人,以情动人,以理服人,相信精诚所至,金石为开,只有这样,才会把工作做到司机的心坎上,使得司机能配合我们的工作,尤其是站口不清的,才可以更好的查询到相关信息,使得事情快速解决。


河间站 王涛  

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