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框架效应与收费投诉

发表时间:2018-4-25 13:48:00

        最近看书的时候看到了有关框架效应的解释,随之联想到目前收费站常见的投诉事件,感想颇多。
        管理从来不是独立存在的,而且是个看似虚无摸不到实像的概念词。可是这世上几乎所有事件却又都与之联系,从个人自身的管理,到集体团队的管理,到一个社区的管理,只要有人的地方就有江湖,同样,有人的地方就有管理的存在,不管你是对自身的管理还是对别人的管理,殊途同归,管理的一切概念放之四海而皆准。
        框架效应是指一个问题在两种逻辑意义上相似的说法却导致了不同的决策判断。这是官方的学术意义上的解释,用普通的白话来解释,意思就是说对于同一个问题,用不同的表达方式去说,得到的结果是不同的。西方人善于总结,东方人善于意会,尤其善于用讲故事的方式去讲通晦涩的道理。朝三暮四这个成语很明显的带有贬义色彩,但是透过这个讽刺的故事背后,能看到框架效应的影子,早上三个晚上四个,还是早上四个晚上三个,这很显然就是同一个问题的两种表达方式,然后得到了两种截然不同的结果。
        放到日常的收费工作中,首先就是投诉问题的发生,很大程度上取决于人的表达方式,司乘的态度和我们的态度,我们不能左右司乘的态度,但是我们可以控制我们的情绪,采取温和的表达方式,避开尖锐的锋芒区,用能够让对方接受的话语去沟通。记得曾经见过一套客服专用的对话规范,其中第一条就是要建立与对方的同感,语式是“我非常能理解您的心情,我也曾经……”,避开客户怒气冲冲的指责,先让自己和客户站到同一个方向,安抚愤怒。很多事情其实没有很明显的对错,诸如男女之间的情感纠葛哪怕吵成一锅粥,但最终的本质问题不过是“你怎么能用这个态度对我”,归根到底还是个态度问题。
        收费中的纠纷性质就更简单些,无非是等待时间长了,交的钱多了,绿通为啥不给免费这些问题,但如果你处理不当,都可能会被投诉,而投诉的理由就是你的服务态度有问题。所以,要有效的规避投诉,记住使用框架效应的不同表达,记住先说什么后说什么很关键,没有人在怒气冲冲的时候能听进你哪怕苦口婆心说的一大堆话。
        管理总是在不断变化的,内容也总在不断更新,但终归所有的管理都是对人而言的,而正是因此,人的思想的不断波动变化同样影响着管理的内涵。


收费管理部 魏杰强  

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